Business Contact Center

Das Business Contact Center bildet die Schnittstelle eines Unternehmens zum externen Publikum. Wenn Kunden hier gut bedient werden, kann das Contact Center direkt zum Umsatz beitragen und zugleich die künftige Markentreue und die Reputation des Unternehmens erhöhen. Aber statt diese Chancen zur Erzielung zusätzlichen strategischen Mehrwerts zu nutzen, halten viele Unternehmen beim Management ihres Contact Centers an einem rein taktischen, kostenorientierten Ansatz fest.

Führende Unternehmen haben begriffen, dass das Contact Center eine wichtige Rolle beim Customer Experience Management (CEM) spielt. Diese Unternehmen investieren in die Vergütung der Contact-Center-Mitarbeiter, Training und Motivation und machen das Problem-Management zu einem Schwerpunkt der Aktivitäten. Indem so die Kundenerfahrung eine hohe Priorität erhält, entwickeln sich Contact Center von einer kostenorientierten Tätigkeit zu einer wertschöpfenden Unternehmung.

Compass hilft Unternehmen, das Nutzenpotenzial eines Contact Centers wirklich auszuschöpfen. Zu den entsprechenden Leistungen gehört, die richtigen Prioritäten bei der Stellenbesetzung und beim Training zu wählen, aussagekräftige Kennzahlen und Performance-Indikatoren zu definieren, mit deren Hilfe Probleme und ihre Quellen erkannt werden können, und Prozesse zu entwickeln, um Probleme zu verfolgen und ihren Status aufzuzeigen.